当大模型从“能回答”走向“能办事”，金融机构对AI的使用逻辑也在发生变化。

近日，中国平安在服务升级发布会上宣布，升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两项创新服务。其中，AI“快捷服务”被定位为面向平安客户的专属AI助手，覆盖交易、融资、理赔、救急等场景，试图将原本分散在多个APP和服务链条中的能力，收束到“一句话能办事”的统一入口之中。目前，“快捷服务”已对300余项数字化服务进行封装，目标是让AI具备理解客户意图、拆解任务、规划流程和调用服务的能力。

这一升级背后，不只是一次入口整合，更是平安在AI时代对服务模式的重新组织。中国平安首席技术官王晓航在接受澎湃新闻专访时表示，过去三年，AI产品形态已从能搜索、咨询、问答，逐步走向能够理解用户意图、承接实际任务、完成具体服务的新阶段。对平安而言，重点并不在于做一个与通用助手竞争的AI产品，而是把自身在金融、医疗健康、保障救援等领域长期积累的专业服务能力，通过AI入口重新连接起来，让客户能够以更便捷、简单的方式触达服务。

在王晓航看来，这也是平安推进综合金融“九九归一”的现实落点。大型综合金融集团旗下往往拥有多个业务公司、多个APP和多套服务系统，客户虽然身处同一集团生态内，但在实际使用中仍需频繁切换入口、反复搜索路径，才能找到所需服务。

王晓航告诉澎湃新闻，平安在金融、医疗健康、养老和生活服务等领域的供给已经相对丰富，而且大多已实现数字化，真正长期未被解决的痛点，是用户在需要服务时，仍要在繁多的应用和流程中切换查找。“快捷服务”的目标，就是让这种复杂性在前端被压缩，让客户“随时随地、一句话办事”。

这意味着，平安此次升级不是简单把APP“合并”成一个新入口，而是试图从以APP为中心的服务方式，转向以智能体为中心的服务方式。王晓航表示，在AI时代，智能体不仅能够跨APP调用服务，也可以跨终端嵌入不同场景。除了手机端，它还可以进入居家养老环境中的智能音响、企业健康管理中的远程医疗室等场景，形成“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的统一服务体验。

从技术实现看，这类重构首先考验的不是前端交互，而是后台服务能力的标准化与可编排性。王晓航将这次升级面临的挑战概括为三个层面：一是如何把来源复杂、分布在不同业务线中的服务能力统一数字化、统一标准化封装，使其能够被AI读取和调用；二是如何建立智能中枢，让系统具备意图理解、任务拆解、执行反馈与修正能力；三是如何在体验层做到响应快、结构准、流程顺，尤其在道路救援等高压场景中，能准确承接客户需求。

在这背后，折射出金融机构部署AI时与互联网平台的不同逻辑。通用AI产品覆盖的广度和聚焦服务的品类更多面向生活消费、衣食住行。而平安这类综合金融集团更关注高复杂度、高责任场景下的服务闭环。王晓航在采访中多次强调，平安不做通用工具，而是希望围绕自身主业，将金融顾问、严肃医疗和保障救援等真正具备专业壁垒的服务做深做透。

从平安给出的路线看，下一阶段“快捷服务”重点指向三个方向。

首先是金融顾问能力。王晓航表示，平安本身拥有金融全牌照和较完整的顾问体系，未来希望借助AI，把原本更集中于高净值客户、私人银行客户的专业顾问式服务，逐步向更广泛客户群体延展，包括家庭保障、资产配置、投资组合建议、市场分析及持续的金融财务顾问服务。与传统营销导向不同，平安更希望AI在客户侧承担顾问式辅助咨询和服务功能。

其次是医疗健康服务的延展。王晓航判断，基础性的健康咨询和医疗问诊很快会成为大模型时代的“标配”，但平安更看重的，是从咨询走向诊疗、从单点问答走向“筛、管、治、康”全病程服务闭环的能力。依托北大医疗集团等资源，平安希望把复杂病、多学科会诊等更严肃的医疗服务能力接入“快捷服务”，让AI不仅能够回答问题，也能够帮助客户接上真实医疗体系。

第三是保障救援能力。王晓航表示，道路救援、医疗健康保障、居家养老照护预警、海外急难救援等，都是平安区别于一般互联网平台的重要服务能力。AI在其中承担的，不只是一个呼叫入口，而是风险感知、上下文理解和线下资源精准调度的中枢作用。也就是说，用户看到的可能只是一次简单呼叫，但背后调动的是一整套救援网络和服务体系。

这种布局与保险主业的关系尤其紧密。

在采访中，王晓航把AI对金融主业的影响概括为几类价值：增收、降本减损、服务创新和体验提升。“从金融来说，AI正在从赋能后台逐渐走向重塑前台业务或服务体验。”

谈及增收，王晓航认为，保险业态线上化红利并未结束，反而仍在加速。借助客户需求洞察、千人千面的理解与推荐、产品匹配和方案配置等能力，大模型可以帮助保险机构更精准地完成客户识别和转化，这部分对业务增长具有直接价值。

而在代理人渠道，平安并未将AI简单理解为替代人工。王晓航表示，保险行业仍然高度依赖专业代理人体系，当前重点在于让AI覆盖从获客、触达、沟通到转化的全流程，成为代理人的专业销售助手。与过去单点式工具不同，平安希望通过AI把绩优代理人的销售技巧和专业能力进行标准化、规模化复制，把一系列的专业智能体集成到一个平台，为初级代理人提供能力提升的通道，为资深代理人提供效率越迁的助力。

在运营和风险管理环节，AI带来的变化同样被王晓航视为“质的变化”。他提到，随着智能体从咨询走向办事、主动打理，越来越多运营岗位和流程正在被赋能提效，保险“两核”等关键环节也将因AI而发生改变。更精准的产品匹配、更有效的客户筛选以及前移的风险控制，意味着AI正从后台自动化工具，走向经营链条前端。

对平安而言，这种变化并不只意味着效率提升，也与其“AI for All”战略紧密相关。王晓航表示，在移动互联网时代，中老年客户、家庭客户面对复杂路径和烦琐操作时，确实存在较高使用门槛，而AI将服务流程转化为更自然的语言交互，本身就具有更强的适老化特征。除体验简化外，平安也希望借助AI把高门槛、稀缺性的金融顾问和医疗服务做得更可得、更普惠。

在他看来，金融普惠和医疗普惠，是“快捷服务”背后更大的意义所在。金融产品尤其是保险、理财等复杂产品，本身具有专业门槛；而严肃医疗、复杂病会诊等服务，则长期受制于成本和供给稀缺。平安希望通过AI以及AI与专家协同的方式，把原本集中于少数高价值客户或少数高水平医疗资源中的能力，尽可能扩展至更广泛的用户群体。

这也决定了平安的AI路线不会停留在单体智能上。王晓航判断，下一阶段金融和医疗领域的重要突破，一方面是让专业能力不断逼近甚至媲美部分专家水平，另一方面则是要从单个AI走向多智能体的专业协同。原因在于，无论家庭财务顾问服务还是多学科医疗会诊，本质上都不是单个角色完成，而是多个专业角色共同协作的结果。AI若要真正进入高价值服务场景，就必须学会这种协同关系。

从行业层面看，中国平安此次升级释放出的信号相对清晰：AI在金融业的落地，正在从“辅助工具”阶段逐步进入“服务基础设施”阶段。对于大型综合金融集团而言，竞争焦点未必只是模型能力本身，而更可能是谁能率先把高信任、高复杂度、高责任的服务场景真正跑通，并把线下资源、专业判断和客户需求通过智能体连接成闭环。

这也是“快捷服务”真正的分量所在。它并不只是让客户少点几个按钮，而是在尝试用AI重写一部分服务逻辑：把分散的业务能力收束为可调度的服务，把原本依赖人工密度的专业能力转化为可复制的供给，把综合金融和医疗养老的生态优势，进一步变成客户可感知、可调用的日常体验。对中国平安而言，这既是一次技术升级，也是一场围绕主业展开的服务再升级。